Danke – Doping für die Kundenbeziehung

danke-2007_mini.gifIn den vergangen Tagen haben zahlreiche Blogautoren im Rahmen des Blog-Karnevals “Danke 2007” in ihnen Beiträgen darüber geschrieben, dass Danke sagen im geschäftlichen Umfeld Vorteile haben kann. In den allermeisten Fällen ging es dabei um die Motivation von Mitarbeitern und Partnern. In diesem Beitrag schreibe ich über einen anderen, meist unterschätzten ökonomischen Effekt.

Millionen Verkäufer versuchen täglich, sich potentelle Kunden gewogen zu machen. Das funktioniert angeblich am besten, wenn sie das Prinzip der Reziprozität nutzen. Man schiebt dem Kunden ein kleines Werbegeschenk hinüber und die Verhaltenspsychologie bringt ihn dazu, sich zu revanchieren.

Das funktioniert tatsächlich, aber in zweierlei Hinsicht. Die einen freuen sich darüber und lassen sich dadurch positiv einnehmen, die anderen wollen zumindest gerade dieses Geschenk nicht, nehmen es aber aus Höflichkeit trotzdem an.

 Im ersten Fall verbessert das automatisch die Beziehung zwischen Verkäufer und potentiellen Kunden, weil sich dieser unbewußt verpflichtet fühlt. Im zweiten Fall allerdings sieht es genau anders herum aus. Zum einen hat der Kunde bereits etwas in die Beziehung hineingegeben (Höflichkeit), zum anderen sinkt auch seine Erwartungshaltung, denn der Verkäufer hat ja bereits einmal die Erfahrung vermittelt, dass er ein unbrauchbares Angebot hat.

Wie geht es besser?

Besser ist es, wenn wir in der Schuld des Kunden stehen, weil er uns etwas Gutes getan hat.

Was sollte das bringen?

Wenn uns jemand freiwillig einen Gefallen tut, dann fühlt er sich in der Regel gut dabei. Es ensteht keine Verpflichtung damit, sondern im Gegenteil, wir stehen ja danach in seiner Schuld. Viele würden sich dann artig bedanken und die Beziehung hätte nur eine unwesentliche Verbesserung erfahren. Zudem hätten wir danach ein Augenhöhenproblem, denn der Kunde hat ja etwas für uns getan und nicht umgekehrt.

Wie sollten wir uns dann noch als Problemlöser hervortun, der des Kunden Auftrag und Geld wert ist?

Das richtige Dankeschön

Indem wir die einmalige Chance wahrnehmen und unseren Kunden durch ein sehr individuelles, am besten emotionales Dankeschön überraschen. Natürlich dürfen wir hier nicht das Maß verlieren.

Angenommen der potentielle Kunde hat Ihnen den Kontakt zu einem anderen Kunden geebnet oder Ihnen eine wichtige Information beschafft. Dann können Sie sich zum einen natürlich mündlich bedanken und zugleich einen handgeschriebenen Brief an seine Privatadresse schicken, auf dickem Papier und schokoladiger Beilage.

Wichtig dabei ist, dass wir verdeutlichen, wie wichtig sein Beitrag für uns ist und dass wir es insbesondere zu schätzen wissen, dass er völlig uneigennützig gehandelt hat.

Was denken Sie, wie gut danach das Verhältnis zu diesem potentiellen Kunden ist? Genau! Zum einen haben wir einen Geschäftsfreund gewonnen und zum anderen dürfte sich das Wort “potentiell” erledigt haben. 🙂

Ein zusätzlicher positiver Effekt: Wir fragen andere Menschen häufiger um Hilfe. Denn entgegen landläufiger Erwartung gibt es bedeutend mehr Menschen, die uns gerne helfen wollen, als Menschen, die in unserer Schuld stehen wollen.

Aber nicht als Manipulation

Eine wichtige Einschränkung: Nutzen Sie das bitte nicht zur Manipulation. Menschen helfen uns gerne und mit dem Dankeschön können wir die Beziehung zu ihnen verbessern. Das ist Teil einer lebenswerten Gesellschaft.

Wenn einzelne anfangen das auszunutzen und nur pro Forma potentielle Kunden um einen Gefallen bitten, um sie danach mit dem richtigen Dank auf ihre Seite zu ziehen, dann ist diese Welt ein Stück schlechter geworden.

Denn dem Nächsten wird der so Manipulierte keinen uneigennützigen Gefallen mehr tun.