Zufriedene Kunden sind tödlich oder die Kunst “Nein” zu sagen

Die Entscheidungen sind richtig, die Ziele verlockend. Alles läuft prima. Bis auf die Umsetzung. Da geht plötzlich vieles schief. Die Qualität stimmt plötzlich nicht mehr. Der Vertriebsleiter streitet sich mit einem Kunden, bis schließlich eine Kaffeetasse in der Ecke zerschellt. Und auch die übrigen Kunden sind nicht immer zufrieden.

Höchste Zeit für eine Denkpause.

Mitunter hat unser Unternehmen derart an Fahrt gewonnen, dass wir Aufgaben bekommen, für die wir noch gar nicht in der Lage sind. Auch wenn unsere Ziele uns sagen, dass diese Aufträge genau zu uns passen, sollten wir uns schon fragen, ob wir schon zu diesen Aufträgen passen.

Es zeugt von Souveränität, wenn wir einen “super Auftrag” auch einmal ablehnen können.

Abkürzungen sind beliebt, aber …

Wer voran kommen will, der muss einen Schritt vor den anderen setzen. Abkürzungen gibt es nicht oder wir machen uns lächerlich wenn wir es trotzdem versuchen. Zu schnelles Wachstum entwickelt sich leicht zum Sargnagel für ein aufstrebendes Unternehmen.

Konsequenzen

Der Vertriebsleiter hat sich entschuldigt. Aber der Kunde war weg. Mit ihm auch seine Verkaufsprovision. Das ist für den Verkäufer ärgerlich. Aber ein unzufriedener Kunde redet viel häufiger über das “unmögliche” Unternehmen als es vielleicht zufriedene Kunden tun. Das ist schlimmer als ärgerlich für unser Unternehmen.

Zufrieden oder ein glühender Fan?

Überhaupt: Wer hat behauptet, dass es erstrebenswert ist, zufriedene Kunden zu haben? Zufriedenheit bedeutet doch lediglich, dass wir Erwartungen erfüllt haben.

Stellen Sie sich vor, Sie lesen im Zeugnis eines Bewerbers: “Er erfüllte unsere Erwartungen”. Na den müssen wir ja unbedingt in der Firma haben. Was besseres kann uns ja gar nicht passieren. Ich kann es gar nicht abwarten, bis der auch meine Erwartungen erfüllt. 🙂

Nein! Kenneth Blanchard hat es schon vor Jahren gesagt: Wir müssen unsere Kunden so begeistern, dass sie unsere Fans werden. Recht hat er!

Ein Entscheidungskriterium

Wenn wir das als Vorgabe akzeptieren, können wir uns beim nächsten Auftrag fragen: Werden wir (nur) die Erwartungen des Kunden erfüllen können oder haben wir das Zeug dazu, ihn zum Fan zu machen?